현대기아차 ‘고객경험본부·자율 경영시스템’ 변화 바람 분다

현대기아차가 고객 최우선 가치 실현을 위한 고객경험본부 신설과 권역별 자율 경영시스템 통해 변화의 바람을 일으킨다. 이는 현장경영을 강조한 정몽구 회장과 평소 고객과의 접점을 강조한 정의선 부회장의 뜻이 반영된 것으로 해석된다.

현대기아차는 ‘고객경험본부’는 글로벌 현장들의 차별성을 적극 반영하면서도 전체 브랜드 차원의 전략 및 마케팅을 기획하고 전달할 예정이라고 26일 밝혔다.

또한 전사 관점에서 판매, 서비스 등 딜러 관리와 관련된 일관된 방향성을 제시하고 지원할 방침이다. 현대기아차가 지난 2월 신 사업 발굴과 미래 혁신기술 개발을 총괄하는 전략기술본부를 출범시킨 것도 같은 맥락이다.

정 부회장은 해외 주요 글로벌 시장의 방문 등을 통해 해외 시장의 역동적 변화를 체감하며 현장을 중심으로 시장과 고객에 밀착된 능동적이면서도 신속한 대응 체계는 물론, 수평적 의사결정 구조가 필요하다는 점을 강조해온 것으로 알려졌다.

뿐만 아니라 고객 지향 브랜드로 거듭나기 위해서는 여러 고객 접점 부문을 통합, 체계적이고 일관된 고객 가치 제공이 중요한 시기라고 회사 내부적으로 강조되고 있다.

◆자율 경영시스템 통해 시장 환경에 적극적 대응=현대기아차가 글로벌 조직 운영체계 개편 카드를 꺼낼 계획이다. 이는 본사 권한과 책임을 글로벌 현장에 대폭 이양하는 것으로 시장과 고객에 집중한 현장 중심의 의사결정 체계를 강화하겠다는 의지로 해석된다.

이는 평소 “현장에 답이 있다”고 지속적으로 강조한 정몽구 현대자동차그룹 회장의 현장 중심주의와 일맥상통하다.

현대기아차는 오는 2018년부터 단계적으로 글로벌 주요 사업 현장에 권역별 ‘자율 경영시스템’ 도입을 추진하고 현장이 효율적으로 운영될 수 있도록 본사의 역할과 기능도 일부 조정키로 했다.

권역별 ‘자율 경영시스템’은 세계 주요 시장 별로 상품 운용을 비롯한 현지 시장전략, 생산, 판매 등을 통합 운영해 현지 시장과 고객의 요구에 능동적이면서도 신속하게 대응할 수 있도록 현장의 권한을 크게 높인 것이 특징이다.

각 권역은 상품 운용을 비롯한 현지 시장전략, 생산, 판매 등을 통합 운영하고 신속한 의사결정 및 본사와의 유기적 결합을 통해 민첩하면서도 유연한 현장 경쟁력을 지속적으로 제고해 나갈 방침이다.

최근 정몽구 회장은 “임직원 모두가 책임감을 갖고 각 부문이 자율적으로 업무를 추진하는 조직 문화를 구축하라”고 자율성을 독려하고 있다는 것이 실명을 밝히지 않은 현대차그룹 고위 관계자의 증언이다.

기존에는 본사가 상품 등을 포함한 주요 전략을 제시하고 생산 및 판매를 총괄적으로 관리했다. 또한 해외 지역 별로 판매와 생산 부문이 현지 사정에 맞춰 각기 운영돼 왔다.

권역별 ‘자율 경영시스템’을 통해 글로벌 주요 시장 별로 권역본부가 출범하는 방식이며 내년 현대차가 북미와 인도, 기아차가 북미를 시작으로 점차 확대 도입할 예정이다.

이에 따라 권역 별로 한층 정교해진 현지 맞춤형 상품 전략 및 운영이 현장 주도로 가능해질 전망이다.

일각에서는 현대기아차의 ‘자율 경영시스템’에 대해 “현지 조직의 권한과 책임이 확대될 경우 해외 우수 인재 확보에도 도움이 될 것으로 기대된다”라고 설명했다.

이같은 변화는 최근 자동차 시장은 ICT 등 이종업계와의 경쟁이 확대될뿐만 아니라 고객의 차량 보유 및 구매 방식이 변모하는 등 산업 구조의 패러다임이 격변하고 있다.

더욱이 중국시장 성장 둔화, 신흥시장 경제 위기 우려, 선진시장 저성장 지속 등으로 글로벌 자동차 시장이 정체 상태라는 것이 업계 관계자들의 공통된 증언이다.

반면 일본과 미국 경쟁사 등의 회복에 따른 공세는 더욱 확대되고 있다. 중국, 인도 등 후발업체들도 강력한 내수 시장을 바탕으로 갈수록 경쟁력이 높아지는 추세다.

급변하고 있는 자동차 시장 경쟁 환경에 적극 대응하고 지속 가능한 성장을 위해선 민첩하고 유연한 글로벌 현장 경쟁력 강화가 어느 때 보다 중요해진 상황이다.

무엇보다 고객과 시장에 밀착된 현장의 요청사항을 차량 개발에 신속하고 적극적으로 반영했다.

이번 권역별 자율 경영시스템 도입에 앞서 현대자동차그룹은 글로벌 시장과 고객의 변화를 선제적으로 파악하기 위한 현장 중심의 의사 결정 체계를 강화해 왔다.

지난 8월에는 중국 사업본부와 연구개발 본부를 한곳으로 모아 별도의 중국제품개발본부를 출범시킨 바 있다.

상품전략과 연구개발 기능을 통합해 중국 시장 환경과 고객 니즈를 반영한 경쟁력 있는 차량을 적기에 출시하겠다는 취지다.

지난달에는 국내에서 지난 2013년부터 축적해온 커넥티드카 기술 및 서비스를 중국에서 구현, 획기적인 경쟁력을 갖춘 현지 맞춤형 커넥티드카 서비스 개발을 위해 중국 빅데이터센터를 개설한 바 있다.

현대·기아차 관계자는 “권역별 자율 경영시스템 도입을 비롯한 현장과 본사간 역할 조정을 통해 시장과 고객이 원하는 제품을 적기에 선보이고 혁신적인 서비스를 제공해 나갈 것”이라며 “브랜드 경쟁력을 강화하고 미래 성장동력을 확보해 잠재 고객을 선점하는 데에도 총력을 기울일 계획”이라고 전했다.