전통적이냐 온라인·모바일이냐 금융 트렌드 양극화 뚜렷상품·서비스 개발 등 회사별 차별화된 대응전략 시급
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신한은행은 지난 4월 1일 ‘신한미래설계’라는 은퇴 브랜드와 ‘행복한 미래를 위한 은퇴 파트너’라는 슬로건을 선포했다.
인구통계학적 특성 변화와 기술 발전 등에 의해 금융회사 고객군 베이비붐 세대와 밀레니엄 세대 간 니즈가 양극화되고 있다.
더욱이 온라인 및 모바일 등 IT기술의 발전으로 고객 트렌드도 급변하고 있다.
이에 따라 국내 금융회사들은 고객 세대 간 니즈 양극화에 적극 대응하면서 특히 온라인 및 모바일 기기에 익숙한 밀레니엄 세대를 확보·유지할 수 있는 차별전인 전략을 강구해야 한다는 지적이다.
◇세대간 니즈 양극화 이유
최근 베이비붐 세대와 밀레니엄 세대 간 금융회사에 대한 인식의 차이가 발생하면서 세대 간 니즈가 양극화되는 모습이다.
특히 베이비부머 세대는 2차 세계대전 이후 출생한 세대로, 전통적인 은행 서비스 환경 하에서 성장했기 때문에 최근 생겨나는 대체 금융회사를 받아들이는 속도가 상대적으로 밀레니엄 세대보다 더디고, 서비스 제공 방식의 급격한 변화를 어려워하는 경향이 있다.
반면 밀레니엄 세대는 1980~1990년대 출생한 세대로 인터넷 및 모바일 기기와 함께 성장하면서 기본적인 거래 목적의 은행 계좌 개설은 불필요하다고 인식하고 있다.
◇기존 세대 및 밀레니엄 세대 차별화 전략 필요
미 은행 경영분석협회(BAI)는 금융회사들이 타겟 고객군과 금융상품·서비스와 관련해 수립할 수 있는 전략적 옵션을 크게 4가지로 분류해 정의하기도 했다.
자세히 들여다보면 고객군은 크게 베이비부머와 밀레니엄 세대로, 금융상품·서비스는 전통적인 금융상품과 대체 금융회사에서도 가능한 신(新) 금융상품 및 서비스로 각각 분류했다.
고부가가치 고객 확보를 위해서는 최신 금융서비스를 기존 계좌에 번들로 제공하고, 수수료를 면제하는 등 은행계좌에 고객 친화적 서비스를 제공하는 전략을 제시했다.
대체 금융회사로 이탈하기 쉬운 밀레니엄 고객을 위해서는 계좌개설이 없는 선불카드를 발행하거나 가입 절차를 간소화하는 등의 전략 수행이 가능하다고 제안했다.
또 베이비부머를 위해선 전통적인 금융서비스를 제공해 고부가 고객을 공략하거나 비용 경쟁력 확보를 통해 저가시장(low-end market) 고객을 확보하는 전략을 내놨다.
이에 따라 금융회사들은 다양한 전략적 옵션을 최적으로 조합해 타겟 고객군을 확보하고 성공적으로 유지시킬 수 있는 전략 수립이 가능해졌다.
하나금융경영연구소는 “국내 금융회사들도 기존 세대를 위한 전통적인 서비스를 유지하는 한편 온라인 및 모바일 금융 트렌드와 점차 확대되고 있는 밀레니엄 세대를 확보 유지할 수 있는 차별적인 전략이 필요하다”고 지적했다.
이나영 기자 lny@
뉴스웨이 이나영 기자
lny@newsway.co.kr
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