이건호 국민은행장 “영업점 CSI 폐지하고 KB호민관 제도 시행”

등록 2014.04.01 09:15

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이건호 국민은행장. 사진= KB국민은행 제공

이건호 국민은행장이 취임이후 내놓았던 ‘스토리금융’으로 국민은행의 위기를 돌파하겠다고 밝혔다. 이를 위해 4월부터 영업점 평가에서 영업점 고객만족도조사(CSI)를 폐지하고 대신 영업점장이 ‘고객의 소리’(VOC)를 직접 들을 수 있는 창구를 마련하기로 했다.

또 고객이 직접 경영에 참여할 수 있는 'KB호민관‘제도를 시행해 본점과 본부부서에도 변화를 줄 것이라는 점도 강조했다.

이 행장은 1일 열린 조회사를 통해 이같이 밝히고 스토리금융을 통해 국민은행의 새로운 도약을 선언했다.

이 행장이 아침 조회사를 한 것은 3개월만에 첫 조회다. 그동안 계속해서 터진 국민은행과 관련해 사건과 국민카드 개인정보 유출 사건 등으로 공식적인 행사는 자제해왔었다.

이 행장은 조회사에서 “고객님 감사합니다. 그리고 사랑합니다. KB가족 여러분 고생하셨습니다. 그리고 감사합니다”라고 첫 시작을 했다.

조회사에서 이 행장은 취임후 내놓았던 ‘스토리금융’을 크게 강조했다. 이 행장은 스토리금융을 내놓으면서 국민은행의 성과관리체계를 바꾸고 새로운 영업프로세스를 구축하는 등 새로운 조직문화를 만들었다는 평가를 받았다.

그는 “이제 새로운 4월을 맞아 스토리가 있는 금융을 본격적으로 시작하고자 한다”며 “최근 금융권은 뒤흔들고 있는 신뢰 위기‘에서 국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 스토리가 있는 금융이라고 굳게 믿고 있다”고 말했다.

이 행장은 또 고객 개인정보에 대해서도 특히 강조했다. 이 행장은 “가장 중요한 것은 정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 것이다”며 “우리 모두 내 가족의 안전을 지킨다는 각오로 고객정보를 보호해야 한다”고 전했다.

이 행장은 앞으로 펀드와 방카슈랑스, 신탁 등의 상품을 판매할 때 고객에게 명확하게 설명하겠다고 밝혔다.

그는 “왜 이상품을 고객에게 팔았는지 명확하게 설명해야 한다”며 “처음에는 다속 어색하고 부담스럽게 느껴지겠지만 고객에게 적합한 상품을 권유한다는 스토리 금융의 핵심요소인 만큼 이해와 실천이 필요하다”고 당부했다.

이를 위해 4월부터 영업점 CSI 폐지하고 기존의 CSI조사는 은행에 대한 고객 만족도 조사로 돌려 모니터링용만으로 사용하기로 했다.

또 CSI 대신 영업점장이 VOC를 직접 들을 수 있도록 하는 현장형 CS를 추진할 예정이다.

이 행장은 “펀드상품도 단순히 판매에서 끝나는 것이 아니라 지속적으로 고객에 대한 사후관리에 관심을 기울여야 한다”며 “고객에 대한 은행가치와 고객만족도를 높일 수 있어야 하기 때문에 영업점을 방문한 고객이 국민은행의 변화를 경험하고 만족할 수 있도록 노력해달라”고 말했다.

이 행장은 또 이같은 변화에는 지역본부를 포함해 국민은행 본점 모든 부서의 변화가 필요하다고 설명했다. 영업점 직원들과 신뢰관계 구축과 함께 본부에서는 관련제도 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가겠다고 설명했다.

그는 “고객 패널이 직접 경영에 참여하는 KB호민관 제도‘를 곧 시행한다”며 “KB호민관은 고객이 ’예스‘라고 말하는 순간까지 제도와 프로세스를 개선하도록 해 본부부서의 변화를 이끌어내는 핵심역할 한다”고 말했다.

최재영 기자 sometimes@