“거리두기 확대에 주문 대폭발”···‘물’ 만난 배달앱 매출 급증

등록 2020.12.22 16:06

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주문 쏟아지는데 라이더는 부족 배달 지연·취소 사례 빈번

그래픽=박혜수 기자

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 사회적 거리두기 단계가 강화되면서 배달앱 주문이 폭발적 증가세를 보이고 있다. 사실상 3단계에 가까운 정부의 거리두기 2.5단계 방침이 연말까지 이어지면서 식당을 찾는 대신 배달 음식으로 끼니를 해결하는 소비자가 급증했기 때문이다.

하지만 행복한 비명을 지르는 배달앱 업계와 달리 자영업자들의 속사정은 다르다. 식당 내 취식 시간이 쪼그라들면서 포장·배달 외에는 수입 경로가 없다. 크리스마스·연말 당일 등 주문 대폭발이 예상되는 가운데 배달원 품귀현상도 다시 문제로 떠오를 가능성이 커졌다.

22일 관련업계에 따르면 정부의 사회적 거리두기 3단계 격상 검토가 시작된 이후 배달앱에 입점하려는 음식점들의 문의가 급증하고 있다. 지난 1주일 동안 배달앱 가입 문의는 전월(11월) 우아한형제들의동기간 대비 2배 이상 증가한 것으로 알려졌다. 업계 관계자는 “거리두기 3단계 격상되면 포장과 배달 문의는 2배 이상 뛸 것이다”며 “포장만 고수했던 음식점들까지 배달 서비스를 선보일 가능성이 크다”고 말했다.

앞서 코로나19 대유행이 이어질 때마마 대형 프랜차이즈는 물론, 골목 식당들의 배달앱 입점은 ‘선택’이 아닌 생존을 위한 ‘필수’로 떠올랐다. 지난 10월 기준 외식업체의 배달음식 서비스 거래액은 1조 6000억 원에 육박한 것으로 알려졌다. 수도권 뿐만 아니라 전국적으로 확산되고 있는 코로나19에 주요 배달업체는 배달 지역 확대에도 나서고 있다.

요기요는 자사가 선보이고 있는 빠른 배송 서비스인 ‘요기요 익스프레스’를 전국 단위로 확대했다. 요기요 익스프레스는 서울 지역에 이어 이달 부산광역시와 경기도 고양시, 파주시, 성남시, 용인시 수지구 등으로 서비스를 확대한다. 내년 상반기부터는 광주광역시, 대전광역시, 울산광역시 등 5대 주요 광역시를 포함해 경기도 수원시, 화성시, 용인시 기흥구에서도 서비스를 시작할 예정이다.

후발주자로서 빠르게 시장을 장악하고 있는 쿠팡이츠도 이달부터 부산·대전·울산광역시에서 서비스를 시작했다. 쿠팡이츠에 따르면 22일부터 부산 금정구, 영도구, 사상구 등 7개 지역에서, 29일은 울산 남구, 중구에서 서비스를 시작한다.

문제는 더 커지는 배달 시장에서 배달을 수행할 인력이 부족하다는 점이다. 지난 9월 코로나19 2차 대유행 당시에도 배달 주문이 급증하면서 배달원 품귀현상이 현실화된 바 있다. 음식 주문 배달이 급증하면서 업체들이 라이더 확보를 못해 그야말로 ‘비상’이 걸린 것이다. 또한 앱을 통한 주문과 가게 직접 주문이 밀리면서 주문 혼선까지 빚기도 했다.

현재도 배달원 확보는 여전히 부족한 상황이다. 주문 급증이 현실화될 경우 오히려 자영업자들은 장사가 더 어려워질 수 있다는 지적이 나온다. 배달원 부족으로 배달 거부·지연 문제가 발생하면 자칫 고객만족도가 떨어질 수 있기 때문이다. 거리두기가 완화된다해도 배달앱 평점이 낮아지면 매출이 감소할 수밖에 없어 자영업자들의 부담감은 가중될 것으로 보인다.

서울 용산구에서 포장 전문 프랜차이즈를 운영중인 A씨는 “이런 시국에 배달앱이 골목 자영업자들에게 황금 동아줄로 떠오른 건 맞는 얘기다. (그러나) 배달 주문이 하도 많이 와서 주문에 혼선이 생기는 건 기본이고 배달 수행 기사도 잘 안 잡힌다”며 “어제 저녁부터는 앱 내에서 주문 못하도록 아예 서비스를 닫아 버렸다”고 호소했다.

도시락 전문점을 운영하는 B씨는 “회사 직원들도 나가서 먹질 않으니 아침부터 점심 주문을 받고 있다. 점심 시간에도 계속 주문은 들어오지만 우선 음식 자체가 밀려있을 뿐더러 2차적으로는 배달 기사 콜이 안 떨어진다”며 “점심시간은 1시간으로 한정돼 있는데 거의 끝나갈 무렵에 배달이 완료된 경우도 허다하다. 정말 미칠 노릇이다”고 말했다.

이런 상황에 배달업체들은 일시적으로 일반인 배송을 늘려 배달원 부족 현상 해소하고 있지만 업주들은 크게 소용없다는 분위기다. 전문 라이더가 아닌 경험 없는 일반인들이다 보니 배달에 미숙하다는 이유에서다. 또한 도보 혹은 가동성이 떨어지는 자가용·자전거로 배달하다보니 어차피 배송이 지연될 수밖에 없다는 입장이다.

배달앱업계 관계자는 “배달앱에 입점한 모든 자영업자들과의 상생이 궁극적인 목표다”며 “코로나19로 배달 시장이 더욱 커진 가운데 배달 서비스의 질을 높이기 위해 라이더 콜·배달수수료 등 업주 분들께 최대한 피해가 가지 않도록 상생 방안을 마련하겠다”고 말했다.