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콜센터 직원 감염에 비상···비대면 영업까지 막힐라

[코로나19, 경제직격탄]콜센터 직원 감염에 비상···비대면 영업까지 막힐라

등록 2020.03.10 21:18

수정 2020.03.11 08:17

장기영

  기자

외국계 보험사 구로콜센터 직원 감염7개 대형 보험사 콜센터 전국 26개삼성화재 1530명 등 상담사 6920명대구지역 콜센터 폐쇄 등 비상 대응재택근무·조기퇴근 등 예방조치 시행

대형 보험사 콜센터 코로나19 대응 현황. 그래픽=박혜수 기자대형 보험사 콜센터 코로나19 대응 현황. 그래픽=박혜수 기자

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 보험사들의 대면영업이 사실상 마비된 가운데 전화로 고객을 응대하는 콜센터에서 집단감염이 발생해 비상이 걸렸다.

보험업계는 코로나19 확진자가 밀집한 대구지역 콜센터를 폐쇄하고 분산 및 재택근무를 실시하는 등 비상대응체계를 가동하고 있다.

10일 서울 구로구 등 지방자치단체에 따르면 구로구 신도림동 코리아빌딩 11층에 위치한 에이스손해보험 콜센터에서 근무하는 직원과 교육생, 가족 등 50명이 코로나19 확진 판정을 받았다.

현재까지 서울 내 코로나19 주요 감염 장소 중 단일 장소로는 가장 많은 확진자가 발생했다.

해당 콜센터에는 직원 148명, 교육생 59명이 등 총 207명이 근무했다. 아직 검사 결과가 나오지 않은 이들을 포함하면 확진자는 추가로 늘어날 전망이다.

해당 건물은 확진자 발생 이후 임시 폐쇄돼 현재 콜센터를 통한 정상적인 고객 응대가 불가능한 상황이다.

이번 집단감염에는 많은 직원들이 하루 종일 좁은 간격으로 앉아 전화를 받거나 거는 콜센터의 업무 특성이 큰 영향을 미친 것으로 알려졌다.

이에 따라 보험사들은 가장 많은 확진자가 발생한 대구를 비롯해 전국의 콜센터 관리에 비상이 걸렸다.

보험업계에 따르면 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 상위 3개 생명보험사와 삼성화재, 현대해상, DB손해보험, KB손해보험 등 상위 4개 보험사를 포함한 총 7개 대형 보험사의 콜센터는 26개, 상담사는 6925명이다.

삼성화재는 이달 13일까지 대구 콜센터 운영을 중단했다. 교보생명은 지난달 26~27일 대구 콜센터를 폐쇄했다가 운영을 재개한 상태다.

콜센터가 가장 많은 삼성화재의 경우 용산, 마포, 인천, 고양, 대구, 광주 등 6개 지역, 7개 콜센터에서 1530명의 상담사가 근무 중이다. 삼성화재는 각 콜센터 건물 층별로 직원들을 분리해 근무토록 하고 일부 직원에 대해서는 재택근무제도를 시행하고 있다.

교보생명은 강남, 강북, 대구 등 3개 콜센터에서 상담사 520명이 근무하고 있다. 방문자나 해외여행자를 자가격리 조치하고 일부 인력의 근무지를 이동했다.

DB손해보험과 KB손해보험은 비상 시 콜센터별 재택근무 시스템을 구축하고 대응계획을 마련했다. DB손보는 서울, 안양, 원주, 전주 등 4개 콜센터에서 1000명, KB손보는 합정, 대전, 구리 등 3개 콜센터에서 1400명이 근무한다.

삼성생명은 콜센터 직원들 건물 내 층간 이동을 금지하고 사내식당 이용시간을 분산했다. 한화생명은 상담사들의 퇴근시간을 1시간 앞당겨 조기퇴근제를 시행 중이다.

삼성생명은 서울, 부산, 광주 등 3개 콜센터에서 850명이, 한화생명은 서울, 대전, 부산 등 3개 콜센터에서 525명이 근무하고 있다.

코로나19 확산 이후 보험설계사를 통한 대면영업이 사실상 마비된데 이어 전화를 이용한 고객 응대로 차질을 빚지 않을까 우려하고 있다.

현재 보험 가입을 권유하는 설계사와 가입을 권유받는 고객 모두 접촉을 꺼리고 있다. 이미 접촉했던 가망고객 등을 대상으로 전화를 이용한 제한적 영업활동만 가능한 상황이다.

앞서 삼성생명은 지난달 26일부터 대구지역 전 직원을 자택에서 근무하게 하고 필수 인력 1~2명만 번갈아 출근토록 했다. 앞서 삼성생명은 대구중앙지역단 소속 지점장 1명이 코로나19 감염 의심 증세를 나타내 지역단 전 직원을 자가 격리토록 한 바 있다.

삼성화재는 대구시 수성구 범어동 사옥에서 근무하는 직원 1명이 코로나19 확진 판정을 받으면서 지난달 20~23일 사옥을 폐쇄하고 27일까지 전 직원에게 재택근무를 지시했다. 해당 사옥을 사용하는 설계사의 사무보조인 1명이 추가 확진 판정을 받아 확진자 총 2명과 같은 층에서 근무한 직원들은 3월 3~7일까지 자택에 근무했다.

일부 보험사는 온라인보험 신상품을 출시하고 비대면 서비스를 강화하는 등 대면영업 타격에 따른 자구책을 마련하고 있다.

이달 미래에셋생명은 ‘온라인 뇌경색증·뇌출혈·급성심근경색증 보장보험’, 한화손해보험은 ‘한화 OK2500 든든 운전자보험’을 출시했다. 이들 상품은 소비자가 설계사와의 접촉 없이 인터넷과 모바일을 통해 가입할 수 있는 온라인보험이다.

신한생명은 고객들이 모바일 웹에 접속해 특약 추가 및 삭제, 가입금액 변경 등 계약 내용을 수정할 수 있는 서비스를 개시했다.

신한생명 관계자는 “코로나19 확산으로 인해 대면 방문이 쉽지 않고 고객들이 업무 처리에 어려움을 겪고 있어 비대면 서비스를 강화하기로 했다”고 말했다.

한편 10일 오전 0시 기준 국내 코로나19 누적 확진자는 7513명으로 전날 0시에 비해 131명 증가했다.

뉴스웨이 장기영 기자

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