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김효준 BMW 회장 ‘밤새워’ 문제해결 공언에···서비스센터 직원들 “괴롭다”

[현장에서]김효준 BMW 회장 ‘밤새워’ 문제해결 공언에···서비스센터 직원들 “괴롭다”

등록 2018.08.02 10:23

윤경현

  기자

“안전진단 일정 단축” 한 마디에 ‘비상’24시간 맞교대하면서 시간·더위와 전쟁리콜 부품 입고까지는 20여일이나 남아안전진단은 땜질 처방···불안감 못 달래고객불만 홀로 감내하며 피로감만 커져

서울시에 소재한 한 BMW서비스센터에서 직원들이 1일 안전진단을 받으로 방문한 고객의 BMW 5시리즈 차량을 점검하고 있다. 사진=이수길 기자서울시에 소재한 한 BMW서비스센터에서 직원들이 1일 안전진단을 받으로 방문한 고객의 BMW 5시리즈 차량을 점검하고 있다. 사진=이수길 기자

“모든 서비스센터와 고객센터를 24시간 확대 운영해 2주 안에 신속하게 안전 진단을 완료해 고객 불편 해소를 위해 최선을 다하겠다”

BMW코리아가 차량화재로 대규모 리콜사태를 겪고 있는 가운데 김효준 BMW코리아 회장이 문제 해결을 위한 강력한 의지를 내비쳤다. 24시간 확대운영은 물론 14일까지로 예정된 안전진단도 열흘 내에 완료하겠다고 밝혔다.

BMW의 사실상 오너인 김 회장이 이런 의지를 밝히자 일선 서비스센터 직원들은 곤혹스럽다는 반응이다. 리콜을 발표한지 1주일이 지났지만 리콜을 하기 위한 부품이 서비스센터에 입고되는 시점이 앞으로도 20일 가량 남은 상황에서 안전진단만으로 뿔난 고객들의 마음이 진정될 수 있겠냐는 것이다. 안전진단을 받은 고객들이라도 실제 리콜이 시작될 때까지는 불안한 마음을 가실 수 없고 결국 고객과 직접 대면하는 서비스센터 직원들만 욕을 먹는 상황이 반복될 수 밖에 없기 때문이다.

BMW의 주력 판매 모델 ‘520d’ 차량 화재로 인한 자발적 리콜 및 후속 조치 방안이 발표된 지 일주일이 지났다. 지난 1일 서울 모처에 위치한 BMW 서비스센터를 찾았다. 최근 연이어 발생하고 있는 차량 화재에 BMW 브랜드를 바라보는 업계와 고객들의 반응은 차갑다.

디젤 차량 리콜로 인해 BMW 서비스센터에 입고되는 차량은 평균 60~70대로 알려졌다. BMW코리아 측은 서비스 첫날인 7월31일 하루에는 총 3289대 진단 완료했고 약 7000여대가 진단 예약 중으로 총 1만여대의 차량을 소화 예정이라고 설명했다. 

서비스센터 현장은 시간과 더위와의 전쟁이다. 39도를 넘나드는 외부온도에 여름휴가 기간과 겹쳐 일반 서비스 차량과 리콜 진단 차량까지 그 야말로 전쟁터를 방불케 한다.

센터 한 정비직원은 “현재 디젤 리콜과 관련해 24시간 2교대로 긴급 안전진단 서비스에 나서고 있다”라며 “고객의 안전과 직결된 리콜 차량은 최우선으로 조치를 취하고 있다”고 말했다.

BMW코리아 측이 디젤 차량 화재 발생 원인으로 지목된 부분은 배기가스 재순환장치인 ‘EGR 모듈’이다. 센터 측이 중점적으로 진단하는 부분은 ‘EGR’ 안전 유무다. 리콜로 인하여 센터에 입고된 차량의 긴급 안전진단 서비스 소요되는 시간은 약 1시간이다. 차량의 정보와 차대번호를 확인 한 이후 안전 진단을 할 수 있다.

안전진단을 한다고 해서 문제가 해결되는 건 아니다. 오는 20일 EGR 모듈 개선품이 입고되기 전까지 EGR 파이프에 쌓인 침전물에 대한 파이프 클리닝 작업이 전부다. 안전진단을 받은 후에 화재가 나면 동급의 신차로 교환해주겠다고 발표했지만 그렇다고 위험이 사라지는 것도 고객의 불만이 줄어드는 것도 아니다.

업무로 인한 피로감도 벌써부터 나타나고 있다. 한정된 인원이 24시간 맞교대를 해야 하는 상황이기 때문이다. 리콜 발표 후 업무량이 늘었는데 안전진단이 겹치면서 질 높은 서비스를 기대할 수 있겠느냐는 고객의 목소리도 나온다.

이날 찾은 서비스센터에서도 우려했던 고객들과 직원들간의 몸싸움 등의 격한 상황은 없었지만 간혹 상담직원들과의 대화 중에는 고성이 오가는 장면도 목격됐다.

센터 지점장은 현재 서비스센터 정비 직원뿐만 아니라 상담 직원은 정규 근무시간을 넘어 상담 및 정비를 진행하고 있다고 강조했다. 그는 일각에서 전화가 불통이라는 보도에 대해 “한정된 인원의 상담 직원이 리콜과 관련된 문의 평균 시간은 약 20~30분이 소요된다”라며 “고객들에게 자세한 상담이 진행되는 시간이 있어 다소 연결에 어려운 부분이 있다”라고 말했다.

BMW코리아 측은  원활한 상담을 위해 전담 인력을 두 배로 확충할 것 계획이며 고객들에게 2회 개별 안내 문자를 발송했다. 또 BMW는 예정된 긴급안전 진단 기간 동안 고객의 불편을 최소화하기 위해 렌터카를 제공키로 했다고 밝혔다.

뉴스웨이 윤경현 기자

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