2024년 03월 28일 목요일

  • 서울 7℃

  • 인천 8℃

  • 백령 7℃

  • 춘천 9℃

  • 강릉 10℃

  • 청주 10℃

  • 수원 9℃

  • 안동 8℃

  • 울릉도 10℃

  • 독도 10℃

  • 대전 9℃

  • 전주 11℃

  • 광주 11℃

  • 목포 9℃

  • 여수 12℃

  • 대구 12℃

  • 울산 10℃

  • 창원 10℃

  • 부산 12℃

  • 제주 11℃

서비스 달인 송용덕 롯데호텔 대표이사

[CEO리포트] 서비스 달인 송용덕 롯데호텔 대표이사

등록 2013.07.08 06:00

김보라

  기자

롯데호텔 창립 원년멤버 평사원에서 사령탑까지 업계 종사자들의 워너비

송용덕 롯데호텔 대표이사(사진 제공=롯데호텔)송용덕 롯데호텔 대표이사(사진 제공=롯데호텔)


“세계 최고 호텔을 향한 변화와 혁신”
송용덕 (주)호텔롯데 대표이사가 올해 들어 강조하는 말이다. 국내 호텔 1위인 롯데호텔이 국내뿐 아니라 ‘글로벌 리딩 체인호텔’로 도약하기 위해 끊임없이 변화와 혁신을 시도하고 있다.

이를 위해 송용덕 대표는 직원들에게 ‘글로벌 리딩 체인호텔’로 도약하기 위해 가장 중요한 요소를 ‘서비스’라고 매번 강조한다.

송 대표는 “다른산업에 비해 호텔 산업은 전망을 밝지만 공급은 과잉될 것이라고 예상되기 때문에 경쟁력을 갖추지 않으면 안될 것”이라며 “서비스의 중요성을 아무리 말해도 지나치지 않는다. 첫째도 서비스 둘째도 서비스”라고 말했다.

송 대표는 이러한 열정과 헌신으로 롯데호텔모스크바를 2년 만에 세계 최고호텔의 반열에 올리며 성공신화를 쓴 장본인이다. 특히히 롯데호텔모스크바는 송 대표가 하나하나 꼼꼼히 챙긴 것으로 알려졌다.

모스크바 오픈 준비를 하면서 미소와 친절에 익숙하지 않은 현지 직원들에게 한국의 서비스를 교육하고 숙련시켜 한 번 찾은 고객이 다시 찾게 만드는 것을 목표로 삼았다.

그 결과 롯데호텔이 해외에서도 한국 브랜드만의 세심한 서비스가 감동을 선사할 수 있다는 것을 입증했고 첫 해외호텔 진출 사업인 국내 호텔브랜드 최초의 해외진출을 성공시켰다.

송 대표는 롯데호텔 원년멤버이자 자사 출신 1호 대표이사로써 롯데호텔의 애착이 남다르다. 1979년 롯데호텔 인사팀에 입사하면서 호텔리어의 길을 걷기 시작했다.

이어 호텔롯데 뉴욕사무소 소장, 판촉부 부장, 마케팅팀을 거쳐 롯데호텔 대표이사로 취임됐다. 직원으로 입사해 대표이사까지 오른 입지전적인 인물이다.

이 때문에 롯데호텔 후배들로부터 신망도 두텁고 신입사원에서 사령탑에까지 오른 그의 이력은 직원들에게 ‘롤모델’로 통한다.

그는 직원들에게 항상 “호텔리어는 고객에게 제공하는 서비스 자체를 사랑하고 일을 즐겨야 한다”고 강조한다.

또 “우리는 하루의 대부분을, 인생의 4분의 3을 직장에서 생활하고 있고 그 직장이 호텔인 이상 호텔이 모든 것에 우선할 수밖에 없다”며 “이러한 마음가짐 없이는 일이 고달플 수밖에 없다”고 전했다.

송 대표는 호텔리어의 자긍심을 고취시키는 교육부터 시작해 표정, 용모, 자세, 전화예절, 고객응대 등 서비스에 관한 의식 및 체질 개선, 영어 및 한국어 교육 등 최고급 서비스를 제공하기 위한 다양하고 전문적인 교육을 실시했다.

또한 그랜드 오픈 전 10년 이상의 경력을 지닌 롯데호텔의 전문 호텔리어 25명을 순차적으로 파견하는 것은 물론 약 10억원의 비용을 투자해 6개월가량 교육을 진행했다.

송 대표는 무엇보다 임직원의 글로벌 마인드를 키우고 글로벌 인재를 길러내기 위해 언어, 특히 영어 실력을 직원들에게 강조하고 있다.

그는 “앞으로 베트남, 중국, 인도네시아, 미얀마 등 해외로 계속 진출해야 하는데 영어를 못하면 아무것도 못 한다”며 “못 해 낸다면 진급도 시키지 않겠다”고 못을 박았다.

이에 따른 능력과 잠재력을 지닌 직원에 대해서는 후원을 아끼지 않는다. 다양한 과정을 통해 전문가가 되기 위한 기본적인 역량 육성은 물론 스스로 최고가 될 수 있다는 자부심과 가능성을 확인할 수 있는 기회를 제공하고 있다.

정기적인 영어 스피치 콘테스트, 직원대상 외국어 교육을 적극적으로 실시하고 대회나 교육에서 성과를 보이는 직원에게는 상응하는 보상으로 격려하고 있다.

더불어 중소기업과의 동반성장은 국가경제의 근간을 이루는 일임을 인식하고 여러 협력업체와의 동반성장을 위한 노력을 계속해 오고 있다.

대표이사와 협력사대표간의 간담회, 대표이사의 협력사 방문 등을 정기적으로 실시해 협력사와 의사소통의 장을 만들고 그들과의 동반성장을 위한 방안을 모색하고 있다.

앞으로 송 대표는 롯데호텔을 가까운 미래에 아시아 호텔시장에서 톱3 호텔 브랜드로 거듭나는 것을 우선 목표로 삼고 있다. 국내를 기반으로 해외까지 확장에 나섰다.

국내에서 청량리, 서초 등지에 프리미엄 비즈니스호텔 롯데시티호텔, 2015년 이후 잠실 제2롯데월드와 부산 롯데타운 내 6성급 최고급 럭셔리 비즈니스호텔을 준비 중이다. 해외도 2014년 베트남에 특1급 호텔, 2016년 중국 심양에 특1급 호텔과 비즈니스호텔을 각각 오픈할 예정이다.

국내 최고의 호텔로서 세련된 매너와 차별화된 서비스로 고객의 만족을 극대화하고 30년 이상의 특급호텔 운영 노하우를 바탕으로 세계 우수 호텔들을 능가하는 글로벌 체인호텔로 거듭나는 게 송 대표의 포부다.


◆송용덕 호텔롯데 대표는 = ▲1955년 1월 14일 서울 출생 ▲1972년 양정고 ▲1977년 한국외국어대 영어과 졸업 호텔롯데 인사팀 입사 ▲1988년 호텔롯데 뉴욕사무소장 ▲2006년 롯데호텔월드(잠실) 총지배인 ▲2007년 롯데호텔제주 총지배인 ▲2008년 롯데루스(러시아) 호텔본부장 ▲2011년 롯데루스 대표이사 ▲2012년 호텔롯데·부산롯데호텔 대표이사 ▲ (주)호텔롯데·부산롯데호텔·롯데스카이힐C.C 대표이사


김보라 기자 kin337@

뉴스웨이 김보라 기자

ad

댓글